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2021/07/07
疫情升溫中的科技智慧！智慧自動化如何幫助零售業度過危機？
新型冠狀病毒(COVID-19，武漢肺炎)的影響下，零售業首當其衝，因此加速應用機器人流程自動化(RPA)和人工智慧(AI)的技術，這些技術如何幫助零售業在危機中維持業務？
其實早在過去十年裡，很多行業已紛紛轉向以科技技術來應對競爭對手和客戶需求的壓力。2018年至2019年期間，機器人流程自動化(RPA)在數位公司中崛起，成為構成每項業務基礎的重複性流程自動化的一種方式，智慧自動化平台幾乎可以幫助任何具某種文檔的繁重流程之監管行業，例如銀行業和保險業，因這些行業的公司管理著大量的文檔。
RPA行業在2019年最受歡迎時，估計價值接近15億美元，這引起了新創公司的興趣，而這些新創公司開始提供小眾的RPA解決方案，例如短信、電子郵件監控及智慧掃描。
將RPA提升到一個新的水平
很多企業尋求超越這種基於規則的自動化方法，所以對獨立RPA技術的興趣已經下降。現時在努力應對Covid-19帶來影響的企業，都希望可以對RPA流程有更多的控制，同時也希望有靈活性和敏捷性來應對外部的干擾。
其實RPA是數位化轉型的絕佳切入點，但為了產生真正的、重大的業務影響，許多企業在近年已開始優先考慮一整套的全面技術，亦即「超自動化」，包括把人工智慧、自然語言理解、聊天機器人和智能文檔處理等互補技術相結合，
智慧自動化的最終目標不是純粹的降低成本，而是實現人工、重複性勞動的自動化，這樣員工就可以專注於發展業務或取悅客戶的任務。智慧自動化平台可由人工智慧驅動的RPA產品組成，例如對話式聊天機器人、智慧文檔處理能力、自然語言處理和自動決策軟體，這些都是確保公司能夠平衡控制其日常運營的需要，同時也對不斷變化的客戶需求，保持敏捷性及反應能力的關鍵工具。
零售業轉向智慧自動化
智慧自動化對於遵循固定模式(例如財務或人力資源領域)的業務職能進行數位化轉型尤其重要，智慧自動化可以接管多達80%的繁忙工作，使員工可以騰出時間處理「邊緣情況」，讓他們的專業知識和情商發揮最大的影響。零售業是一個可以從自動化程度提高中受益的行業，在新型冠狀病毒(COVID-19，武漢肺炎)爆發前三個月內，零售業的電子商務採用率已超出過去10年的增長了。
智慧自動化解決方案可以幫助零售業應對突然湧入其數位平台的新舊客戶，一家中國智慧自動化供應商Laiye幫助美國跨國零售商沃爾瑪(Walmart)應對因Covid-19引發的網上購買的客戶諮詢高峰期，在500,000次的用戶互動中，Laiye的聊天機器人以超過80%的速度比率解決客戶查詢，並在此過程中提供出色的客戶體驗，同時更讓員工可以騰出時間，處理其他更迫切的工作。
隨著愈來愈多的顧客習慣了網路購物，他們對於購物體驗也有更多的期待標準，多達84%的消費者會拒絕那些無法提供優質購物體驗的零售商。因此，零售商需要有一個強大的策略來管理前端與後端，前端是面向客戶和品牌相關的社交媒體、買家評論或全渠道策略，後端由確保業務高效運行的底層系統組成，例如庫存、訂單管理、財務和會計。不管是前端或後端，都必須相互平衡，才能在整個供應鏈中產生重要的影響。因此零售商可以通過在流程的戰略點中，引入智慧自動化來消化重複性的工作，例如，Laiye的客戶Nike使用智慧自動化平台來管理網絡庫存商，即品牌與其客戶之間的中間商，在自動化的這些過程中，Nike發現專注於訂單執行的人力減少了50%，從而使員工能夠有更多時間為其經銷商提供更好的客戶服務。
當零售業意識到RPA的技術可以改善客戶體驗和利潤率時，採用智慧自動化的動力就變得更加清晰。隨著愈來愈多的人習慣通過跨越線下和線下的界限的混合模式，來與零售商打交道，零售商更需要努力在自己的運營中建立同樣的彈性，而當智慧自動化應用在前端和後端的「最關鍵流程」時，就能實現上述的「彈性」。
人工智慧(AI)的技術在數位製造的領域中，佔了相當重要的位置，在取代人力之外，也為一些重複性較高的工作提供比人力更高的效率。一向以人力為重點的零售業，已因大環境及消費者習慣的轉變，而投入電子商務的領域，恰恰就是驗證人工智慧(AI)相關技術的最佳例子。
除了零售業，你認為機器人流程自動化(RPA)和人工智慧(AI)還能應用在什麼範疇上呢？歡迎來信或FB/ IG留言與DiMan討論喔！
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